LA VOZ EXTERIOR

(Herbert James Draper, Ulises y las Sirenas, c. 1910)

ESCUCHO VOCES
Se estima que entre un 5% y un 28% de la población escucha voces dentro de su cerebro que otros no escuchan. Este tipo de alucinación auditiva puede ser a veces un síntoma de alguna condición mental subyacente, como la esquizofrenia. Pero hasta un 75% de las personas que escuchan voces no tienen ningún tipo de desorden psicótico ni problemas mentales. Hay veces que las alucinaciones auditivas son el resultado de experiencias traumáticas. En un estudio de personas que escuchan voces, hasta un 70% declaró haber empezado a escuchar voces después de un evento emocional traumático.

Muchos niños escuchan voces, aunque estas voces suelen desaparecer después de los 13 años. Un estudio reciente, de la Durham University, el University College London e investigadores de la Universidad de Oporto, en Portugal, apunta a que muchas de las personas que escuchan voces tienen vías neuronales especialmente desarrolladas que podrían ser las que provocan estas alucinaciones. Aún más interesante, los investigadores descubrieron que estas personas tienen también una capacidad especial para procesar nuevos sonidos y que también pueden discernir voces que han sido digitalmente camufladas en pistas de sonido. No sólo utilizaban las zonas del cerebro que habitualmente se asocian al habla y al lenguaje, sino que utilizaban otras áreas del cerebro también. En condiciones normales, estos sonidos sólo pueden ser captados auditivamente por personas a las que se les ha dicho que hay voces en la grabación o por personas que hayan sido entrenadas para ello.

Estos son casos peculiares, pero lo cierto es que todos escuchamos voces constantemente, o por lo menos una: la propia. No siempre somos conscientes de ello, pero esta voz nos ha acompañado desde que tenemos uso de razón y desde el momento en el que desarrollamos nuestra conciencia. Antes de eso, era la voz de nuestra madre –o padre- la que nos guíaba en nuestro nuevo mundo, hasta que con el tiempo aprendimos a imitarla y nos empezamos a dar órdenes a nosotros mismos.

Cuando intentamos recordar algo o cuando nos animamos a nosotros mismos para completar una tarea, es esa voz familiar la que nos está hablando. Escuchar voces es, por tanto, algo que nos es absolutamente natural y consustancial. Todos nuestros pensamientos se articulan en forma de voz y gran parte de lo que aprendemos lo hacemos escuchando una voz.

LA VOZ DE LAS MÁQUINAS
Durante mucho tiempo, en las estaciones de la Österreichische Bundesbahnen, una voz familiar anunciaba las llegadas de los trenes, las salidas, los retrasos y otros mensajes, y lo hacía tanto en inglés como en alemán de Austria. Era la voz de la actriz, presentadora y artista de cabaret Chris Lohner. Hace unos años, al quedarse obsoletas muchas de las locuciones -que se habían grabado originalmente en los años 80- la compañía optó esta vez por una voz automatizada para los nuevos mensajes por megafonía. Además, esta voz hablaba en lengua alto germánica, en vez del más melódico alemán austríaco al que estaban acostumbrados los viajeros.

Después de una oleada de quejas, la compañía se vió obligada a contactar con Lohner, ahora con setenta y tantos años y jubilada, para contratarla nuevamente. Lohner accedió a grabar 15,000 nuevas frases y llegó un acuerdo con la ÖBB que otorga a la compañía de ferrocarriles los derechos de uso de su voz para la eternidad. El valor de una voz se puede negociar, pero realmente es incalculable.

Cuando murió Prince, el equipo que gestiona Alexa -la asistente personal de inteligencia artificial de Amazon– tomó una decisión interesante, la de modificar su voz cuando ésta detectaba que se realizaban búsquedas relacionadas con el artista. Conscientes de que muchas personas buscando información sobre Prince durante los días inmediatamente posteriores a la tragedia probablemente serían fans y de que seguramente estarían muy afectados por la pérdida de su ídolo, hicieron que la voz sonara más compasiva. Esto no es algo que Alexa haga automáticamente para todas las personas famosas, había que hacerlo manualmente. Los creadores de Alexa entienden muy bien el poder de la voz, tanto, que tienen varios equipos que permanentemente modifican la personalidad, entonación y cadencia de su voz.

Cada vez nos sentimos más cómodos al hablar con máquinas. Aunque más que cómodos, simplemente nos hemos acostumbrado. Dejamos mensajes por WhatsApp, interactuamos con servicios automatizados de atención al cliente o con asistentes personales equipados con inteligencia artificial, como Siri, Cortana o Alexa. Y cada vez más, decisiones en nuestras vidas se basan en recomendaciones automatizadas que calcula un algoritmo. Esto va a ser una revolución que cambiará la relación de muchas marcas con sus audiencias, porque esto les brindará una oportunidad para ser más relevantes.

Amazon ya gestiona desde hace mucho tiempo su inventario basándose en un algoritmo que conoce lo que sus clientes –teniendo en cuenta su historial de compra- van a acabar comprando (aunque ni ellos mismos lo sepan aún). Accenture pronostica que de aquí a cinco años, más de la mitad de los clientes de una compañía seleccionaran los servicios que quieren basándose en lo que les diga una inteligencia artificial y no como en el pasado, cuando podía haber una preexistente lealtad a la marca. Lo que queda por ver es si las marcas sabrán construir los cimientos de una nueva relación con sus usuarios, una relación basada en la inteligencia artificial, pero también en la voz. Porque no es fácil, ni para una persona ni para una marca, encontrar su voz.

Realmente no estamos tan lejos de un escenario como el de la película concernista de Spike Jonze “Her”, donde el protagonista se enamora de Samantha, su sistema operativo/asistente personal, que no sólo tiene una voz sensual, sino que al estar dotada de inteligencia artificial, está capacitada para aprender y crecer a nivel psicológico, y puede entender y reaccionar de manera activa -y en tiempo real- a todo lo que diga su cliente. Tampoco está lejos el día en que podamos entrar en una tienda en la que una inteligencia artificial nos reconocerá y nos hará sugerencias de compra, como le ocurre al agente John Anderton, en Minority Report (aunque en su caso, la inteligencia artificial reconoce –por escaneo de retina- a un tal señor Yakamoto, ya que se ha hecho transplante de ojos).

Imaginemos un ejemplo concreto de una aplicación práctica que podría ser realidad muy pronto. Digamos que una agencia de comunicación desarrolla un asistente de inteligencia artificial. Este asistente podría estar conectado a una base de datos con todos los proyectos presentes y pasados de la agencia, debidamente indexados y actualizados cada día, por personal de los diferentes departamentos. Podría tener registrada la voz de todos sus ejecutivos. Este asistente personal –probablemente un cilindro, similar a otros dispositivos de mesa- se le podría ceder, por un fee anual, a cada uno de los clientes importantes de la agencia, como hacen las compañías de telecomunicación con los módems. Cada mañana, el asistente reconoce por voz al usuario y entabla conversación, empezando por una cita filosófica aleatoria o comentando algún hito en la historia de la comunicación, por ejemplo. Si el cliente está de humor para charlar, le hace preguntas y el asistente se conecta con internet y empieza a ampliar información sobre cualquier tema. Según vaya la conversación, podrá integrar contextos políticos y económicos, tener en cuenta nuevas tendencias o nueva legislación, introducir variables, plantear hipótesis y hacer cálculos en el tiempo de las consecuencias de posibles acciones. Podría diseñar productos o inventar servicios completamente ad hoc para problemas únicos, extrapolando del pasado o de casos de estudio y generar simulaciones para ver su posible impacto, siempre basándose en la experiencia de la agencia. Todo esto no evitaría las reuniones obligadas para contrastar ideas con miembros del equipo, pero seguramente ahorraría cientos de horas de conversaciones telefónicas, viajes y odiosas presentaciones PowerPoint, que consumen un tiempo demasiado valioso para una agencia.

Puedo imaginar servicios con voz similares para banca privada, para consultoras, para abogados, para cualquiera que ofrezca un servicio de asesoría.

Un ejemplo de uso innovador de nuevas herramientas y la voz -en este caso natural- para una marca son las Instagram Stories del Museo del Prado. Cada día, un experto realiza un vídeo en directo explicando algún cuadro. La voz nos comenta detalles desconocidos por el público general e incluso reacciona en tiempo real a comentarios que hacen los usuarios. La peculiaridad de la herramienta Instagram Stories es que sólo está disponible durante 24 horas, lo que hace que la experiencia sea especial. El canal permite a personas que por el motivo que sea no pueden visitar el museo tener una experiencia única. Instagram Stories del Prado ya tiene una comunidad fiel y personas alrededor del mundo que conectan cada día, incluso familias enteras se juntan para escuchar, ver y aprender. Los guiones los elabora Diana Olivares, becaria FormARTE del Área de Comunicación, y los directos los hace Javier Sainz de los Terreros, técnico de gestión y encargado de Comunicación Digital del Museo.

La tecnología y la inteligencia artificial brindará a marcas, empresas, organizaciones e instituciones infinidad de nuevas aplicaciones para la voz. Sin embargo, también hay un inquietante escenario: uno en el cual dejamos que la cada vez mayor cantidad de voces exteriores neutralicen nuestra voz interior, que es nuestra brújula ética y moral.

El peligro de delegar de esta manera la responsabilidad a otros y no utilizar (o siquiera consultar) nuestra voz interior puede tener consecuencias devastadoras en un mundo donde es cada vez más común el uso de la inteligencia artificial y parece que cada vez menos, el uso de la inteligencia natural. Ya delegamos demasiado, en líderes religiosos, en partidos políticos, en gobiernos. Luego nos arrepentimos y nos quejamos, pero lo cierto es que nos hemos acostumbrados a ser seres pasivos, que preferimos que nos lleven de la mano. Con la inteligencia artificial, los peligros aumentan exponencialmente.

En enero de este año, Twitter admitió que más de 50,000 cuentas vinculadas con Rusia publicaron, de manera automatizada, contenido político sesgado o falso en las elecciones norteamericanas del 2016. Los posts publicados por estas cuentas robotizadas fueron vistos por más de 677.000 personas. Facebook estima que hasta 126 millones de norteamericanos estuvieron expuestos a material producido por agentes rusos y un ejército de miles de bots durante la campaña electoral en la que ganó Donald Trump. Un considerable número de estos posts eran vídeos, con lo cual realmente son “voz”. Pero es que incluso aunque sólo hubiesen sido texto, en nuestra mente se convierten en una voz.

VOZ INTERIOR VS VOZ EXTERIOR
Si no estamos alertas, en este gran foro que es internet, si nos abandonamos a la pasividad, si delegamos nuestras opiniones e ideas en otros, renunciando a lo que podemos aportar, muy pronto estaremos tan rodeados de fake news y de contenido tóxico, no podremos discernir lo cierto de lo engañoso, lo auténtico de lo automatizado, y en respuesta a ello nos volveremos aún más apáticos y menos participativos.

En un mundo cada vez más tecnológico, siempre habrá un actor muy proactivo que sí usará su voz. La tecnología es un gran igualador. Realmente sólo hace falta un centenar de hackers trabajando para un gobierno para crear confusión en la opinión pública en otro país o para tener un impacto en unas elecciones. Esas voces se han convertido en algo tan disruptivo como la acción militar y mucho menos costoso.

La voz es un instrumento poderoso al que no debemos renunciar. La necesitamos para denunciar, para apoyar, para divulgar, para aconsejar o para inspirar. Como la voz de un cantante, debemos ejercitarla para dominarla y poder transmitir emoción. Como Alexa, debemos saber como modularla y darle el tono adecuado. Como la agradable voz de las estaciones de tren austríacas, nuestra voz debe ser amigable, familiar y ofrecer seguridad. Como la de Samantha, debe aportar e inspirar sentimientos positivos y hacernos soñar. Dentro de la cacofonía debemos encontrar, pero también producir, significado. La voz es el instrumento de nuestra conciencia y una manifestación de lo que somos y creemos. Pero también hay que saber cuando no utilizar nuestra voz: cuando reprimirnos para no hacer daño, para no provocar, para no promocionar la intolerancia, para no atizar el fuego de las emociones negativas.

Ulises fue advertido por Circe que si quería escuchar el hermoso canto de las sirenas, debía ordenar a sus hombres que se taponasen los oídos con cera y que le ataran a él al mástil del barco. Ulises así hizo y pudo escuchar las voces seductoras sin caer en su diabólico hechizo. De la misma manera, podemos escuchar lo que dicen las voces peligrosas a nuestro alrededor, siendo conscientes del poder destructivo que poseen, pero evitando sucumbir en la tentación de contribuir al caos con comentarios u opiniones que nos vuelven a nosotros mismos peligrosos. Sólo seremos inmunes si desarrollamos proactivamente nuestra propia voz. Sólo evitaremos ser “tontos útiles” si desarrollamos nuestra voz para que sea nuestro mástil.

El otro día, en un vagón abarrotado del metro, ví a una mujer inmersa en una conversación consigo misma. Era evidente, por sus gestos. Parecía estar interpretando dos papeles. Se hacía preguntas y luego se respondía ella misma. Fruncía el ceño y los labios casi imperceptiblemente, luego inclinaba la cabeza, abría los ojos como faros y fingía sorpresa, luego asentía. Obviamente estaba escuchando voces, pero no parecía que le estuviesen abrumando. No parecía ser víctima de esas voces, ni intentaba ignorarlas. Al contrario, por lo que pude ver, ella estaba activamente refutando y contestando, firmemente defendiendo su posición. Ella estaba participando en una conversación. Ella estaba manteniendo el equilibro entre las voces exteriores y su propia voz.

Un último comentario sobre la voz, volviendo a los niños y al desarrollo de nuestra primitiva conciencia. Un día, una amiga que trabaja en una multinacional alemana, me enseñó una presentación corporativa, horroros y espesa como suelen ser, sobre corporate compliance. Compliance es el conjunto de procedimientos y buenas prácticas que se deben adoptar para identificar y evitar los riesgos operativos y legales en una empresa. En la presentación, que iba dirigida a los empleados, se explicaba con todo detalle como actuar ante situaciones donde un empleado podía estar actuando al límite de la legalidad o lo ético. Básicamente define la frontera entre el bien y el mal. Me llamó mucho la atención la última diapositiva, donde lograron destilar todo el espíritu del documento en dos líneas, la primera un planteamiento, la segunda una pregunta. Primero planteaba: “si en algún momento tienes duda acerca de si lo que estás a punto de hacer es legal, ético o correcto”…y acto seguido añadía: “¿Qué diría tu madre?”. La idea resume perfectamente toda una filosofía, estableciendo la voz (de la madre en este caso) como una brújula moral, como mástil que nos impide actuar mal o caer en la tentación. Es una frase, además, que puede ser entendida por cualquiera, sea niño o adulto, y en cualquier idioma, en cualquier contexto cultural, en cualquier país.